Как сделать анатомическую подушку

  • Клиент — физическое лицо
  • Клиент — юридическое лицо
  • Сотрудник АЗС
  • Фрод КСБР
  • Заявка на конфигурацию ТУ
  • Заявка на генерацию
  • Клиент — КСЛ

Собрать статистику

Прошу:

— сбросить ключи на терминале(ах) ID ТУ 1, ID ТУ 2, ID ТУ 3 в связи с причиной;

— переключить терминал(ы) ID ТУ 1, ID ТУ 2, ID ТУ 3 с модель ТУ на модель ТУ;

— переключить тип СУ АЗС на тип СУ;

Дата и время выполнения заявки с 00:00 до 00:00.

Заявитель:

Обработка:

  • Вручную

Причина:

  • [Причина №1]
  • [Причина №2]
  • [Причина №3]

Приоритет:

  • Существенный
  • Критический

Количество транзакций:

Информация:

Сформировать заявку

Какая проблема?

  • Серьезная

    Более 5 обращений клиентов в течение 1 часа с одинаковой проблемой, связанной с получением/тратой бонусов и другим использованием бонусной карты.

  • Критическая

    Более 10 обращений за 1 час на протяжении 3 часов с одинаковой проблемой, связанной с получением/тратой бонусов и другим использованием бонусной карты.

Тема:

Описание (укажите номера проблемных карт, если есть):

Сформировать заявку

  • Ошибка 05
  • Ошибка 51
  • Ошибка 57
  • Ошибка 65
  • Ошибка 81
  • Ошибка z3
  • Ошибка 12
  • Ошибка 14
  • Ошибка 55
  • Ошибка 58
  • Ошибка 61
  • Ошибка 75
  • Ошибка 83
  • Ошибка 96
  • Другая ошибка

OK

  • Да!
  • Нет, только собрать статистику
  • Да, Собрать статистику для ГПН

Название организации:

Номер договора:

Номер карты:

(Введите 9 цифр)

Организационно-правовая форма:

В какой срок нужно заключить договор:

Контактный телефон:

(Введите 11 цифр)

SMS отправить на телефон:

(Введите 11 цифр)

Клиент согласен получать SMS

ФИО клиента:

ФИО контактного лица клиента:

RRN:

(Введите 12 цифр)

АЗС №:

  • Терминал OPT
  • Операторная АЗС
  • Тип АЗС:

Название компании-партнера:

ID терминала:

Должность сотрудника компании-партнера:

Наименование товара/услуги:

Название акции, проводимой партнером:

ТРК №:

Марка автомобиля:

Вид нефтепродукта:

Бренд АЗС:

Адрес АЗС:

Номер карты со слов клиента:

(Введите 15/16 цифр)

У клиента нет карты лояльности.

Дата выдачи карты:

№ баркода, если терминал выдал чек:

(Введите 12 цифр)

Причина отмены переноса:

E-mail клиента:

Номер заблокированной карты:

(Введите 15/16 цифр)

Номер блокируемой карты:

(Введите 9 цифр)

Дата рождения:

(дд.мм.гггг)

Причина блокировки:

  • Сотрудник:

  • заправщик
  • кассир
  • неопределено
  • разговор завершен оператором
  • клиент переведён на менеджера
  • составлена заявка OTRS
  • Результат:

  • Планируемое потребление:

  • до 5000 л/мec
  • свыше 5000 л/мec
  • свыше 30000 л/мec

Тематика обращения:

Суть обращения:

Внесение анкетных данных

Корректировка анкетных данных

При обращении оператора АЗС не был подтвержден лимит указанной карты

  • Горячая линия
  • Физические лица
  • Юридические лица
  • В очередь:

Сформировать заявку

Заявка сформирована под номером

  • Звонок с 8-800-700-5151

    «Газпром нефть», здравствуйте! Меня зовут ...
  • Звонок с 8-800-700-6320

    «ТПК», здравствуйте! Меня зовут ...
  • Звонок с 8-800-770-0044

    «Горячая линия Газпромнефть — корпоративные продажи, здравствуйте! Меня зовут ...
    • Газпром Нефть

    • Магистраль-Карт

  • Урал (Магистраль)

  • Омск (Магистраль)

  • 860

    Москва

  • 861

    Санкт-Петербург

  • 862

    Краснодар

  • 863

    Нижний Новгород

  • 864

    Ярославль

    Кострома

    Вологда

    Иваново

    Владимир

  • 866

    Екатеринбург

    Серов

    Богданович

    Нижний Тагил

    Пермь

    Самара

  • 867

    Тюмень

    Сургут

    ХМАО

    ЯНАО

  • 868

    Омск

  • 869

    Казахстан

  • 870

    Новосибирск

    Барнаул

  • 871

    Кемерово

    Томск

    Новокузнецк

    Красноярск

  • 291

    Челябинск

  • 1200

    Украина

  • Блокировка/разблокировка карты

    • Карта заблокирована по звонку

    • Общий вопрос по блокировке

    • Разблокировка карты

    • Перенос бонусов

  • Качество обслуживания

    • Режим работы

    • Состояние территории

    • Постоплата

    • Очереди

    • Работа персонала АЗС (неопределено)

    • Наличный расчет

    • Безналичный расчет

    • Информация на АЗС

    • Доп. услуги

    • Техническая неисправность оборудования

    • Безопасность

    • Сопутствующие товары

      • ПТ — Качество

      • ПТ — Цена

      • ПТ — Наличие, ассортимент

      • ПТ — Брендированный продукт

      • НТ — Качество

      • НТ — Цена

      • НТ — Наличие, ассортимент

      • НТ — Брендированный продукт

    • Использование ААЗС

  • Неработоспособная ко-бренд карта

  • Проблема с получением ОИС на ко-бренд

  • Проверка переноса ко-бренд

  • Забыта карта на АЗС

  • Забыты вещи

  • Проверка транзакции МПС

  • Жалоба на оператора ЕЦПК

  • Дубли карт

  • Информационные вопросы

    • Отказ от SMS-рассылки

    • Адреса АЗС

    • Новые условия ПЛ

    • Старые условия ПЛ

    • Drive Café

    • Переход на скидки

    • Отказ покупать новую карту

    • Бонусы в день рождения

    • Мобильное приложение

    • Сайт ПЛ

    • Проблема с активацией

    • Содержание чека

    • Акции

    • Газпромбанк

      • Клиент не получает бонусы у партнеров

      • Клиент видит чужие покупки в ЛК

      • Бонусы у партнеров

      • Другое

    • Топливо

      • Качество

      • Количество

      • Наличие

      • Цена

      • G-Drive

      • Зимнее ДТ

      • Топливо КПГ (Метан)

      • Дизель Опти

      • G-ДТ

      • ОПТИ 92/95

    • Персональное предложение

    • Обмен старых карт на новые

    • Вышел чек отказа

    • Проблема с миграцией

    Карта вышла из строя

  • VIP-карта

  • Шахт. слава / соц. карта

  • Личный кабинет

    • Внести данные

    • Некорректно внесены данные

    • Восстановление пароля

    • Карты нет в системе

  • Обмен карт на АЗС

  • Другие вопросы по ПЛ

  • Финансовые вопросы

    • Информация по счету карты

      • Баланс по карте / транзакции

      • Вопрос по заявлению на перенос и начисление бонусов

      • Запрос на доначисление бонусов / сбойная транзакция

  • СтопЭкспресс

  • Другое

    • Предоставление видеозаписи

    • Развитие сети АЗС

    • Сотрудничество

    • Сторонняя АЗС

    • Прочее

  • Объединение через ЛК

  • Снижение скидки 0.5%

    • Консультация

    • Претензия

    • Жалоба

  • Снижение скидки 1%

    • Консультация

    • Претензия

    • Жалоба

  • Ошибка 65

  • Ошибка 65 или другая ошибка

  • Перевод звонка на 8-800-770-00-44

  • Блокировка/разблокировка карты

    • Карта заблокирована по звонку

    • Утрата карты (требуется блокировка, нет кодового слова)

    • Общий вопрос по блокировке

    • Заблокирована карта/просьба разблокировать

      • Недостаток денежных средств

      • 3 раза неверно введен PIN-код

  • Договор. Заключение

    • Клиент согласен оформить договор, с условиями ознакомлен

    • Клиента не устраивают условия договора (почему?)

    • Клиент пока не готов заключить договор (почему?)

    • Уже готовятся документы по оформлению (соединить с менеджером)

  • Договор. Расторжение (причина?)

  • Адреса АЗС

    • Предоставление адресов

    • Сообщение о неактуальности адреса

  • Личный кабинет

    • Подписка на ЛК (открыть доступ к отчетам и др. действиям)

    • Помощь при работе с ЛК (есть доступ в ЛК)

    • Вопросы по выгружаемой отчетности

    • Получение логина и пароля для доступа в ЛК

    • Клиент не может войти в ЛК под логином и паролем

  • Перепрограммирование карты (через менеджеров)

  • PIN-код карты (клиент забыл, восстановление)

  • Финансовые вопросы

    • Баланс счета/карты

    • История трансакций

      • Пополнение счета

      • Списания со счета

    • Формирование ОП, ОИЛ

    • Способы пополнения счета

    • Вопросы по отчетной документации

  • Другое

  • Акция — Грузите подарки бочками

  • Жалоба на АЗС

  • Качество НП

  • Фрод КСБР

    • Сотруднику АЗС нужно подтвердить лимит карты

    • Клиент жалуется, что не может оплатить топливной картой

    • Оператор АЗС отказывается давать чек отказа

    • Терминал КСБР-онлайн отключен сотрудниками

  • Ошибка 65 или другая ошибка

  • Перевод звонка на 8-800-700-51-51

  • Перевод звонка на 8-800-700-63-20

  • Обращение сотрудника АЗС по ТК

  • Вопрос/проблема по карте

    • PIN-код карты (клиент забыл, восстановление)

    • Блокировка/разблокировка карты

      • Карта заблокирована СБ

      • Карта заблокирована клиентом

      • Карта заблокирована менеджером

      • 3 раза неверно о введен PIN-код

      • Потерял/украли карту

    • Заказ/замена карты

    • Общая информация по использованию ТК

    • Баланс карты

    • Ограничители по карте

      • Недоступная услуга/товар

      • Превышен лимит

      • Недостаточно средств

  • Вопрос/проблема по договору/счёту

    • Договор. Заключение

      • Клиент согласен оформить договор, с условиями ознакомлен

      • Клиента не устраивают условия договора (почему?)

      • Клиент пока не готов заключить договор (почему?)

      • Уже готовятся документы по оформлению (соединить с менеджером)

    • Договор. Расторжение (причина?)

    • Условия договора

      • Баланс счета/карты

      • История трансакций

        • Списания со счета

        • Пополнение счета

      • Способы пополнения счета

    • Вопросы по отчетной документации

  • Вопрос/проблема по личному кабинету

    • Получение реквизитов

    • Не могу войти в ЛК

    • Навигация в ЛК

  • Вопрос/проблема по чекам

    • Восстановление/Дубликат чека

    • Ошибка в чеке

      • Другая ошибка

      • Ошибка, описанная в сценарии

    • Обращение не по тематике ГЛ

    Другое

  • Акция — Грузите подарки бочками

  • Изменения тарифной политики, 01.12.2017

  • Фрод КСБР

    • Сотруднику АЗС нужно подтвердить лимит карты

    • Клиент жалуется, что не может оплатить топливной картой

  • Вопрос/проблема по АЗС

    • Общая информация по АЗС (адрес, цена топлива и т.д.)

    • Сообщение о неактуальности адреса

    • Жалоба на АЗС

      • Оператор АЗС отказывается давать чек отказа

      • Терминал КСБР-онлайн отключен сотрудниками

      • Качество НП

      • Другая жалоба

    • Соединение с АЗС

  • Проблема на ААЗС

  • Предоставление контактов/соединение с менеджером/офисом

  • Поставка топлива

  • Финансовые вопросы

    • Баланс по карте/транзакции

    • Содержание чека

  • Технические вопросы

    • Неработоспособная карта

    • Личный кабинет клиента НПП

    • Мобильное приложение НПП

  • Качество обслуживания

    • Сервис компании-партнера

    • Товар/услуга компании-партнера

  • Клиентские претензии

    • Некорректное начисление акционных бонусов «Покупать легко!»

    • Жалоба на условия акции / жалоба на список компаний-партнеров

    • Жалоба на оператора ЕЦПК

    • Сроки решения заявки

  • Информационные вопросы

    • Как воспользоваться акцией «Покупать легко!»

    • Условия использования акции «Покупать легко!»

    • Запрос контактов компаний-партнеров

    • Сотрудничество

    • Акции и подарки от партнеров

  • Другое

    • Забыты вещи

    • Забыта карта у компании-партнера

    • Прочее

  • Ошиблись номером

  • Зарегистрировать
    проблему
  • Закрыть заявку, обращается сотрудник АЗС
  • Закрыть заявку, обращается техник
  • Москва
  • Московская область
  • Новосибирск
  • Барнаул
  • Иваново
  • Ярославль
  • Екатеринбург
  • Нижний Тагил, Серов, Богданович
  • Пермь
  • Самара
  • Тюмень
  • Сургут/ХМАО/ЯНАО
  • Кемерово/Томск/Новокузнецк
  • Красноярск

Пожалуйста, убедитесь, что блокировка карты произведена в Siebel!


OK

Так как у Вас карта нового образца, номер карты начинается на «700»,
Вам необходимо обращаться
по новому номеру: 8-800-770-00-44.

Пожалуйста, оставайтесь на линии, Ваш звонок будет переведен.
(Оператору Горячей линии необходимо перевести звонок)

Переход в режим OPT...

Действия оператора:

  1. Убедиться, что проблема повторилась 3 и более раз.
  2. Убедиться, что клиент не покупал сигареты (бонусы за них не начисляются, как и за покупку самой карты), возможна ошибка 255 на чеке.
  3. Уточнить все данные, указанные справа.
  4. Сообщить, что с клиентом свяжутся для проведения диагностики карты.

Если клиент видит неправильный бонусный баланс в чеке в офлайн-зоне, то заявку направляем в «Экспертизу ОИС».


Если же клиент видит неправильный бонусный баланс в чеке онлайн-зоны или в ЛК, то направляем заявку в «Физические лица».

  • Нет пролива после оплаты наличными
  • Не работают терминалы
  • Оплата банковской картой
  • Неисправность ТРК
  • Не получил ваучер
  • Не принимается ваучер
  • Начисление бонусов
  • Сбой ОРТ
  • Зажевало купюру
  • Не печатается чек
  • Не принимаются наличные
  • Не отвечает УДЦ
  • Оплата бонусами
  • Оплата топливной картой
  • Другое

SMS

Действия оператора:

  1. Убедиться, что клиент посещал АЗС с настроенной системой ОИС-онлайн.
  2. Проверить в отчете «Данные карты за период (для внутреннего пользования)» получение ОИС.
  3. Уточнить все данные, указанные справа.
  4. Сообщить, что с клиентом свяжутся для проведения диагностики карты.
  1. Проверить карту в «тонком клиенте».
  2. Связаться с клиентом и сообщить о забытой карте.
  3. Соединить клиента с АЗС или дать номер и адрес АЗС.
  4. В случае недозвона рекомендовать сотруднику АЗС перезвонить позднее.

К сожалению, мы принимаем заявки только при неработоспособности терминального оборудования.

К сожалению, мы не можем зарегистрировать заявку. Обратитесь, пожалуйста, в ЕКДС.

К сожалению, мы не можем зарегистрировать заявку. Обратитесь, пожалуйста, в Wincor.

Вам необходимо обратиться в банк для перевыпуска карты с новым бонусным приложением. Телефон Горячей Линии Газпромбанка: 8-800-100-00-89.

Обратите внимание, что следующие АЗС относятся к Красноярску:

12 г. Анжеро-Судженск, ул. Кемсеть 13 Яйский р-н, п.ЯЯ, ул Августовская 25 Ижморский р-н, п.Ижморский, ул. Ленинская, 134 43 г.Мариинск, ул.Антибесская 2 (выезд на Анжеро-Судженск) 44 Чебулинский район, п. Верх-Чебула, 344 км трассы Новосибирск-Иркутск 67 Тяжинский район, п.Тяжин, ул.Пролетарская 2 68 Тисульский район, п.Тисуль, ул.Фрунзе 60 78 г. Анжеро-Судженск, ул.Чапаева 2 81 г.Мариинск, ул.Загородная (мост через ж/д) 94 Тяжинский район, п.Итат (трасса на Красноярск) 97 г. Анжеро-Судженск, пересечение Прокопьевской и Станционной (вокзал) 130 г. Мариинск, ул. Котовского
  • Да
  • Нет
  • Жалоба
  • Вопрос
  • Мнение
  • Терминал
  • Система управления

Сотрудник АЗС:

  • Информационный запрос
  • Неисправность
  • Namos

Клиент:

  • Информационный запрос
  • Жалоба
  • Неисправность
  • Cотрудник АЗС
  • Cотрудник ЕКДС
  • Cотрудник Wincor
  1. Уровень критичности

  2. Высокий: Невозможно осуществлять продажу хотя бы одного вида топлива на АЗК

  3. Средний: Сохраняется возможность отпускать все виды нефтепродуктов, предусмотренные на этой АЗС, но затруднено осуществление продаж в полном объёме

  4. Низкий: Все прочие инциденты, информационные запросы и запросы на обслуживание

  1. Фрод КСБР

  2. Оператор АЗС обратился на ГЛ с просьбой подтвердить лимит по карте

    1. Вы распечатали чек «Инфо по карте»?

    2. Да

      1. Назовите, пожалуйста, номер указанный на чеке и номер, указанный на карте.

      2. Формат номера карты не соответствует картам ГПН, сторонняя карта

        Клиенту необходимо обратиться в компанию, где была выдана карта.

      3. Формат номера карты соответствует картам ГПН

        1. Карта найдена в БД? Номер, указанный на чеке «Инфо по карте» совпадает с номером, указанным на карте?

          Номер на чеке: (Введите 9 цифр)

          Номер на карте: (Введите 9 цифр)

        2. Карта не найдена в БД

          Карта фальшивая. Необходимо изъять карту у клиента и действовать в соответствии с регламентом «Выявлена фальшивая карта».

          Для оператора ГЛ: Пожалуйста, свяжитесь с ответственным сотрудником!

        3. Нет, номера не совпадают

          Карта фальшивая. Необходимо изъять карту у клиента и действовать в соответствии с регламентом «Выявлена фальшивая карта».

          Для оператора ГЛ: Пожалуйста, свяжитесь с ответственным сотрудником!

        4. Да, номера совпадают

          1. Сообщите, пожалуйста, «Номер Фирмы», указанный на чеке.

          2. На чеке отсутствует строка «Фирма №»

            1. Уточните, пожалуйста, тип лимита карты, указанный на чеке (суточный или месячный).

              Поиск и сверка информации в БД (сравнение только типов лимита, без сравнения количественных параметров).

            2. Тип Лимита на чеке и в БД совпал

              1. Назовите, пожалуйста, вид топлива, указанный на чеке.

                Сверка данных чека с данными БД.

              2. Виды топлива совпали

                1. Назовите, пожалуйста, остаток лимита, указанный на чеке.

                  Сверка данных чека с данными БД.

                2. Остаток, указанный на чеке меньше или равен значению из БД

                  Карта подлинная, но у карты отсутствует ID номер. Клиент не сможет заправиться. Необходимо обратиться в офис для перепрограммирования карты.

                3. Остаток, указанный на чеке больше значения из БД

              3. Виды топлива не совпали

            3. Тип Лимита на чеке и в БД не совпал

          3. На чеке есть строка «Фирма №»

            1. Сверка «Фирма №» из чека с «Кодом клиента» из ЛК

              «Фирма №» на чеке:

              «Фирма №» в ЛК:

            2. Информация совпадает

              1. Уточните, пожалуйста, тип лимита карты, указанный на чеке (суточный или месячный).

                Поиск и сверка информации в БД (сравнение только типов лимита, без сравнения количественных параметров).

              2. Тип Лимита на чеке и в БД совпал

                1. Назовите, пожалуйста, вид топлива, указанный на чеке.

                  Сверка данных чека с данными БД.

                2. Виды топлива совпали

                  1. Назовите, пожалуйста, остаток лимита, указанный на чеке.

                    Сверка данных чека с данными БД.

                  2. Остаток, указанный на чеке меньше или равен значению из БД

                    Карта подлинная, можете совершить отпуск топлива.

                  3. Остаток, указанный на чеке больше значения из БД

                3. Виды топлива не совпали

              3. Тип Лимита на чеке и в БД не совпал

            3. Информация не cовпадает

    3. Нет

      Пожалуйста, распечатайте чек «Инфо по карте».

  3. Оператор АЗС обратился на ГЛ, потому что на терминале (или чеке) появилась надпись «Проверьте карту клиента и позвоните на ГЛ»

  1. Тип заявки:

  2. Онлайн

    1. Аппаратная неисправность

    2. Проблемы связи

      1. Не работает связь с компьютером АСУ АЗС

      2. Другое

    3. Проблемы с ПО

    4. Прочие неаварийные выезды

      1. Подключение к МСС

      2. Другое

    5. Установка нового оборудования

    6. Служебные выезды

  3. Офлайн

    1. Аппаратная неисправность

    2. Проблемы связи

      1. Не работает связь с компьютером АСУ АЗС

      2. Другое

    3. Проблемы с ПО

    4. Прочие неаварийные выезды

      1. Подключение к МСС

      2. Другое

    5. Установка нового оборудования

    6. Служебные выезды

  1. Тип обращения:

  2. Колонка занята

    1. Проверить положение пистолетов на колонке. В случае некорректного положения – поправить. Помогло?

    2. Да

      Проблема решена.

    3. Нет

      1. Есть ошибки POS?

      2. Нет

      3. Да

        1. Каждую ошибку последовательно зафиксировать (внести в заявку в поле "Коды ошибок") и сбросить кнопкой "С"

          Последовательно нажать кнопки "Функции"--> "ТРК" --> "Уровнемеры". В верхней левой части экрана кнопки с номерами OPT. Какого они цвета?

        2. Зеленые

          1. Помогло?

          2. Да

          3. Нет

        3. Красные

          1. Выполните старт устройств нажатием кнопок "Функции"--> "ТРК" --> "Старт устройств".

            Есть ошибки POS?

          2. Да

            Каждую ошибку последовательно зафиксировать (внести в заявку в поле "Коды ошибок") и сбросить кнопкой "С"

          3. Нет

  3. На экране терминала OPT надпись "Терминал не обслуживается"

    1. Есть ошибки POS?

    2. Нет

      1. Узнайте продолжительность дня АСУ АЗС NAMOS:
        1) Откройте NAMOS retail managers workstation
        2) Перейдите во вкладку "Закрытие дня"
        3) Нажмите кнопку "Обновить"
        4) В области "Открытые смены" найдите запись, для которой в поле "Кассир" указано "OPT"
        5) Обратите внимание на дату и время открытия найденной записи.

        Продолжительность смены больше 24 часов?

      2. Нет

      3. Да

        1. Требуется закрыть смену POS, для этого в главном окне POS:
          1) Выберите "Функции" --> "Закрытие смены"
          2) Введите номер и пароль кассира

          Нужно закрыть день в NAMOS:
          1) Откройте NAMOS retail managers workstation
          2) Перейдите во вкладку "Закрытие дня"
          3) Нажмите кнопку "Закрытие дня"
          4) Дождитесь успешного закрытия
          5) Забрать Z-отчеты OPT

          Требуется открыть смену POS, для этого в главном окне POS:
          1) Выберите "Функции" --> "Открытие смены"
          2) Введите номер и пароль кассира

          Есть ошибки POS?

        2. Да

          Каждую ошибку последовательно зафиксировать (внести в заявку в поле "Коды ошибок") и сбросить кнопкой "С"

        3. Нет

          1. Помогло?

          2. Да

          3. Нет

    3. Да

      1. Каждую ошибку последовательно зафиксировать (внести в заявку в поле "Коды ошибок") и сбросить кнопкой "С"

        Последовательно нажать кнопки "Функции"--> "ТРК" --> "Уровнемеры". В верхней левой части экрана кнопки с номерами OPT. Какого они цвета?

      2. Зеленые

        1. Помогло?

        2. Да

        3. Нет

          1. Была ошибка принтера?

          2. Нет

          3. Да

            1. Индикация принтера зеленая?

            2. Да

            3. Нет

              1. Устраните замятие или перезаправьте чековую ленту

                Помогло?

              2. Нет

              3. Да

      3. Красные

        1. Выполните старт устройств нажатием кнопок "Функции"--> "ТРК" --> "Старт устройств".

          Есть ошибки POS?

        2. Нет

        3. Да

          Каждую ошибку последовательно зафиксировать (внести в заявку в поле "Коды ошибок") и сбросить кнопкой "С"

  4. Терминал не принимает купюры

    1. Последовательно выполните следующие операции на терминале:
      1) Выберите "Наличными или ваучером"
      2) Выберите свободную колонку
      3) Выберите любое топливо
      4) Проверьте индикацию купюроприемника (2 зеленые лампочки).
      Индикация есть?

    2. Да

      1. Перезагрузите купюроприемник кнопкой перезапуска

        Помогло?

      2. Да

      3. Нет

        1. Используя червисный штрихкод войдите в сервисное меню терминала. Нажмите кнопку "Инфо по купюрам". Количество более 1000?

        2. Да

          Вам нужно вызвать инкассаторов. При извлечении кассеты осмотрите купюроприемник на предмет застрявших или разорванных купюр

        3. Нет

          Замятие купюры

      4. Нет

  5. Терминал завис, не реагирует на нажатия

    1. Терминал завис при оплате наличными?

    2. Да

      1. К сожалению, терминалом нельзя будет пользоваться до решения проблемы. Следите за тем, чтобы к терминалу никто кроме вас не подходил, пока мы проводим диагностику

        Перезагрузите системный блок кнопкой. Распечаталась квитанция предварительного расчета?

      2. Нет

        Проблема не решена, но можете пользоваться терминалом далее. Проблема передана специалистам.

      3. Да

        1. Сообщите, пожалуйста, какая сумма указана в квитанции? (Записать сумму в поле "Сумма в квитанции")

          Нужно получить ваучер по квитанции, для этого:
          1) Нажмите на терминале кнопку "Получить сдачу или чек"
          2) Поднести квитанцию со штрих-кодом к сканеру

          Начните процесс оплаты, последовательно выполнив:
          1) Нажмите кнопку "Наличными или ваучером"
          2) Выберите колонку и вид топлива.
          Поменялась ли сумма внесенных денег до внесения первой купюры?

        2. Нет

        3. Да

    3. Нет

      1. Перезагрузите системный блок кнопкой

        Помогло?

      2. Нет

      3. Да

  6. Карты не принимаются

    1. Проверьте состояние кнопки "Топливной или бонусной картой". Кнопка активна?

    2. Да

    3. Нет, кнопка серая

      1. Необходимо выждать таймаут 1 минуту. Не вешайте трубку, пожалуйста.

        Помогло

      2. Нет

      3. Да

  7. Другое

  1. Проблема возникла с онлайн- или офлайн-терминалом?

  2. Онлайн, новым

    1. С обслуживанием каких карт возникают проблемы?

    2. Топливных

      1. Сколько ОНЛАЙН-терминалов установлено на АЗС?

      2. Только один терминал

        1. Возможно ли проводить операции по картам?

        2. Нет, карты на терминале не обслуживаются совсем

        3. Карты обслуживаются, но с затруднениями (операция проходит с 3 раза и т. п.)

        4. Не работает ПИН-пад

        5. Не могут закрыть смену

        6. Увеличено время обслуживания

        7. Иная проблема (западают кнопки, нет подсветки, плохо работает контактная группа)

      3. Больше одного терминала

        1. Имеется ли возможность обслуживать все типы карт (топливные, бонусные, банковские) хотя бы на одном терминале?

        2. Да, все типы карт обслуживаются хотя бы на одном терминале

          1. Возможно ли проводить операции по картам?

          2. Нет, карты на терминале не обслуживаются совсем

          3. Карты обслуживаются, но с затруднениями (операция проходит с 3 раза и т. п.)

          4. Не работает ПИН-пад

          5. Не могут закрыть смену

          6. Увеличено время обслуживания

          7. Иная проблема (западают кнопки, нет подсветки, плохо работает контактная группа)

        3. Нет, хотя бы один тип карт не обслуживается на терминале

          1. Возможно ли проводить операции по картам?

          2. Нет, карты на терминале не обслуживаются совсем

          3. Карты обслуживаются, но с затруднениями (операция проходит с 3 раза и т. п.)

      4. Прочие неаварийные выезды

    3. Бонусных

    4. МПС (банковских)

    5. Всех карт

  3. Офлайн, старым

    1. Сколько ОФЛАЙН-терминалов установлено на АЗС?

    2. Только один терминал

    3. Больше одного терминала

      1. Имеется ли возможность обслуживать карты хотя бы на одном терминале?

      2. Да, карты обслуживаются хотя бы на одном терминале

      3. Нет, ни один из терминалов не обслуживает карты

    4. Прочие неаварийные выезды

    5. Получение ОП

      1. Вышел ли чек отказа?

      2. Да

      3. Нет

  4. Мониторинг МСС

    Диагностика не требуется. Пожалуйста, зарегистрируйте заявку и передайте ее дежурному специалисту ТПК.

  1. Сколько терминалов установлено на АЗС?

  2. Только один терминал

    1. Тип обращения:

    2. Не могут открыть/закрыть смену (выполнить регистрацию/разрегистрацию на терминале)

      1. После того, как вставили в терминал карту оператора, выдается какое-нибудь сообщение на дисплее?

      2. Да

        1. Какое сообщение?

        2. Неверная карта

        3. Срок действия карты истек

        4. Карта заперта

        5. Карта заблокирована

        6. Другое сообщение

      3. Нет

        1. Карта некорректно вставлена. Вставьте карту чипом вверх и вперёд, попробуйте выполнить регистрацию/разрегистрацию повторно.

          Помогло?

        2. Да

          Проблема решена

        3. Нет

          1. Контакты чипа карты засорены. Аккуратно потрите ластиком контакты карты. Затем попробуйте выполнить регистрацию/разрегистрацию повторно

            Помогло?

          2. Да

            Проблема решена

          3. Нет

            Неисправна карта или контактная группа терминала

    3. Пропал пункт «Протоколы» в меню терминала

    4. Сообщение на терминале «Fatal error»

    5. Невозможно сделать возврат

      Если с одной карты было заказно на две колонки одновременно, возврат возможен только на последнее обслуживание.

      Возврат невозможен, если была проведена удаленная инкассация.

      Оператор формирует заявку в отдел Коммерческого учета, указав номер карты, вид топлива, дату, время и количество литров

    6. Не работает пин-пад (не горит, не реагирует на нажатие кнопок)

      1. Перезагрузить пин-пад (на пин-паде кнопки «желтая и точка» удерживать 2 секунды). Дождаться перезагрузки пин-пада (на пин-паде появится символ «» («звёздочка»), либо сообщение «WELCOME»).

        Помогло?

      2. Да

        Проблема решена

      3. Нет

        1. Отключить и обратно подключить пин-пад (вынуть шнур пин-пада из терминала, подождать 5 секунд, затем вставить обратно, разъём пин-пада – это USB разъём, то есть единственный прямоугольный разъём на терминале).

          Помогло?

        2. Да

          Проблема решена

        3. Нет

          1. Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды.

            Пин-пад заработал?

          2. Да

            Проблема решена

          3. Нет

            1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно.

              Пин-пад заработал?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

    7. Терминал не печатает никакие чеки или печатает нечётко

      1. Чек не печатается

        1. Проверьте наличие ленты в отсеке

        2. Есть лента

          1. Происходит ли движение ленты?

          2. Да

          3. Нет

            1. Проверьте, что ничего не препятствует движению ленты. При необходимости удалите посторонние предметы, препятствующие её движению. Затем проверьте, происходит ли движение ленты. Для этого нажмите на терминале кнопку «стрелка вверх» (находится внизу слева).

              Движение ленты происходит свободно?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

              1. Выньте ленту из терминала, отмотайте ленту до того уровня, когда она будет нормально помещаться в лоток. Вставьте ленту обратно в терминал. Затем проверьте, происходит ли движение ленты (нажмите на терминале кнопку «стрелка вверх», находится внизу слева).

                Движение ленты происходит свободно?

              2. Да

                Проблема решена

              3. Нет

        3. Нет ленты

          1. Зарядите ленту в терминал

            Печатает чек?

          2. Да

            Проблема решена

          3. Нет

      2. Печать на ленте нечеткая

        1. Необходимо открыть отсек чековой ленты

          Удалить пыль с верхней части отсека (бело-коричневая полоска).

          Зарядить ленту обратно в терминал.

          Чек печатается четко?

        2. Да

          Проблема решена

        3. Нет

          1. Убедитесь, что в терминал установлена именно термолента терминала, а не лента, предназначенная для других устройств (кассы или другого устройства).

            В терминал установлена термолента?

          2. Да

            1. Проверьте, установлена ли термолента термослоем вверх. Для этого проведите по ленте твёрдым предметом. На термослое должен остаться видимы отпечаток.

              В терминал установлена термолента?

              Термолента установлена термослоем вверх?

            2. Да

            3. Нет

              1. Установите в терминал термоленту термослоем вверх. Затем попробуйте распечатать копию последнего чека (в меню терминала выбрать: Главное меню->Печать копии чека)

                Печать четкая?

              2. Да

                Проблема решена

              3. Нет

          3. Нет

            1. Замените ленту в терминале (установите термоленту, предназначенную для терминала).

              Затем попробуйте распечатать копию последнего чека (в меню терминала выбрать: Главное меню->Печать копии чека).

              Чек печатается четко?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

    8. Не проходит инкассация

      1. Какой у вас роутер (модем)?

      2. Роутер МТС

        1. Перезагрузите роутер, для этого выньте штекер питания, подождите 10 секунд

          Вставьте разъём на место (должна загореться индикация)

          Подождите полторы минуты и попробуйте выполнить инкассацию повторно.

          Проблема решена?

        2. Да

          Проблема решена

        3. Нет

      3. Роутер Yota

      4. Черный пластиковый модем

        1. Мигает зеленая лампочка на модеме?

        2. Да

          1. Выньте блок питания модема (пластиковый штекер, как телефонный), ожидайте 30 сек, включите обратно и ожидайте 30с-1мин (время, необходимое для восстановления связи). Если на АЗС более 1-го нашего терминала, то необходимо также после перезагрузки модема перезагрузить роутер и ожидать около 3 мин.

            Зеленая лампочка часто мигает (2 раза в сек) или редко вспыхивает (1 раза в 3 сек)?

          2. 2 раза в сек

            1. Проверьте соединение модема и антенны. Переставьте антенну в другое место (выше, либо ближе к окну)

              Часто мигает?

            2. Да, 2 раза в сек

            3. Нет, 1 раз в 3 сек

              1. Попробуйте выполнить инкассацию повторно. Ошибка повторилась?

              2. Да

              3. Нет

                Проблема решена

          3. 1 раз в 3 сек

        3. Нет

          1. Проверьте соединение:
            1. блока питания модема с модемом;
            2. блока питания модема с розеткой.

            Мигает зеленая лампочка на модеме?

          2. Да

          3. Нет

      5. Серебристый металлический модем

        1. Горит оранжевая лампочка на модеме (стабильно, не мигая)?

        2. Да

          1. Выньте блок питания модема (пластиковый штекер, как телефонный), ожидайте 30 сек, включите обратно и ожидайте 2 мин

            Оранжевая погасла?

          2. Да

            1. Зеленая лампочка часто мигает (2 раза в сек) или редко вспыхивает (1р в 3 сек)?

            2. 2 раза в сек

              1. Проверьте соединение модема и антенны. Переставьте антенну в другое место (выше, либо ближе к окну)

                Часто мигает?

              2. Да, 2 раза в сек

              3. Нет, 1 раз в 3 сек

            3. 1 раз в 3 сек

          3. Нет

        3. Нет

    9. Терминал завис (не выдает новых сообщений, не реагирует на кнопки, не изменяет текущее время в главном меню более 5 минут)

      1. Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды. Помогло?

      2. Да

        Проблема решена

      3. Нет

        1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно. Помогло?

        2. Да

          Проблема решена

        3. Нет

    10. Проблемы с АСУ АЗС:
      — На экране компьютера нет штатной реакции на попытку обслужить карту или
      — Терминал не пишет «Вставьте карту» при попытке обслужить топливную карту

      1. Отпуск за наличный расчёт без применения карт возможен?

      2. Да

        1. Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды.

          Попробовать обслужить карту. Карта обслужена успешно?

        2. Да

          Проблема решена

        3. Нет

          1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно.

            Попробовать обслужить карту. Карта обслужена успешно?

          2. Да

            Проблема решена

          3. Нет

            Неисправна карта или контактная группа терминала

      3. Нет

        Оператору АЗС необходимо обратиться в службу поддержки АСУ АЗС

      4. Нет

    11. Проблемы при обслуживании карт

      1. Только топливных карт

        1. Надпись на терминале «Требуется инкассация»

          1. Выполните удалённую инкассацию терминала (в меню терминала выберите: «Главное меню->Удаленная инкассация»)

            В чеке терминала о выполненной инкассации присутствует надпись «ВЫГРУЗКА ТРАНЗАКЦИЙ»?

          2. Есть

            1. Проблема решена?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

          3. Нет

            1. Проверьте время на терминале и на АСУ. Время на терминале и АСУ совпадает?

            2. Да

            3. Нет

              Выполните удалённую инкассацию терминала ещё раз (в меню терминала выберите: «Главное меню->Удаленная инкассация»). Подождите 5 минут, затем попробуйте обслужить карту. Если проблема повторится, перезвоните на Горячую линию.

        2. Терминал не реагирует на предъявление карты

          1. Проблема только с одной картой или проблема за смену возникала неоднократно с несколькими разными картами?

          2. C одной картой

            1. Карта некорректно вставлена.
            2. Контакты карты засорены. Аккуратно потрите ластиком контакты карты
            3. Неисправна карта.

            Клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

          3. С разными картами. За смену возникала неоднократно

        3. Терминал печатает чек отказа при попытке обслуживания клиентской карты

          1. Какое сообщение терминал печатает на чеке отказа при попытке обслуживания клиентской карты?

          2. «Карта в ЧС» или «Фирма в ЧС»

            Карта в черном списке.

            Клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

          3. Срок действия карты истек

            Карта не обслуживалась более 6 мес.

            Клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

          4. Эмитент недоступен

            1. Убедитесь, что карта вставлена именно в терминал ОАО «Газпром нефть».

            2. Да

              Карта чужого эмитента. На терминале ОАО «Газпром нефть» не обслуживается.

              Клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

            3. Нет

              1. Вставьте карту в терминал ОАО «Газпром нефть»

                Есть сообщение эмитент недоступен?

              2. Да

              3. Нет

                Проблема решена

          5. Ошибка сброса. Неверная карта.

            1. Проблема только с одной картой или проблема за смену возникала неоднократно с несколькими разными картами?

            2. С одной картой

              1. Карта некорректно вставлена.
              2. Контакты карты засорены. Аккуратно потрите ластиком контакты карты
              3. Неисправна карта.

              Клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

            3. С разными картами. За смену возникала неоднократно

              Неисправна контактная группа терминала.

          6. Карта была удалена

            Карта была удалена из терминала в процессе обслуживания.

            Повторите операцию обслуживания карты повторно.

          7. Превышен лимит

            Недостаточно средств на карте. Предложите клиенту заказать меньшее количество товара или услуг.

            В случае необходимости увеличения лимита, клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

          8. Ошибка операции. Ошибка чтения. Ошибка записи.

            1. Повторите операцию Проблема решена?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

          9. Другая ошибка

            1. Внести текст ошибки в тикет.

              Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды. Помогло?

            2. Да

            3. Нет

              1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно. Помогло?

              2. Да

                Проблема решена

              3. Нет

          10. Услуга недоступна

            1. Проблема только с одной картой или проблема за смену возникала неоднократно с несколькими разными картами?

            2. С одной картой

              Выбранная услуга отсутствует на карте или превышен лимит. Выберите вид услуг, разрешённый на карте или уменьшите их количество. В случае необходимости увеличения лимита или добавления услуг на карту, клиенту необходимо обратиться на Горячую линию (тел. 8-800-700-51-51). Звонок бесплатный.

            3. С разными картами. За смену возникала неоднократно

              Неисправна контактная группа терминала.

      2. Только бонусные и/или ко-брендинговые

        1. После предъявления в терминал карты, появляется надпись на терминале «Спасибо, ожидайте», далее ничего не происходит

          1. Сообщите тип АСУ

          2. АСУ Мобильная карта или АСУ Шайдт-Бахманн

            1. Попробовать обслужить карту повторно. Карта обслужена успешно?

            2. Да

            3. Нет

              1. Распечатать чек инфо по карте (в меню терминала выбрать: «Главное меню->Приложения->PayPlus->Инфо бонус-карты»). Чек с инфо по карте успешно распечатан или на экране терминала появилось сообщение «Не загружены скрипты»?

              2. Чек с инфо по карте успешно распечатан

                1. Выполнить очистку LSPoint (в меню терминала выбрать: Главное меню-Приложения->PayPlus->Транзакции->Очистка LSPoint). Дождаться появления сообщения на терминале «Журнал пуст» или «Журнал очищен».

                  Появилось такое сообщение?

                2. Да, «Журнал пуст» или «Журнал очищен»

                  1. Попробовать обслужить карту повторно. Карта обслужена успешно?

                  2. Да

                  3. Нет

                3. Нет, появилось другое сообщение

                  Зафиксируйте текст сообщения в заявке

              3. Появилось сообщение «Не загружены скрипты»

                1. В меню терминала выбрать: «Главное меню->Приложения->PayPlus->Дополнительно->Скрипты->Сброс статуса».
                  На сообщение «Вы действительно хотите сбросить статус скриптов» выбрать «Да» (зелёная кнопка).

                  На сообщение «Статус скриптов сброшен» снова нажать «Да» (зелёная кнопка).

                  В меню терминала выбрать: «Главное меню->Приложения->PayPlus->Дополнительно->Скрипты->Загрузка скриптов».

                  Дождаться печати чека «Инфо по скриптам».

                  Прочитать секцию чека: «Обработано файлов: 1, принято: 1, не принято: 0»

                2. Cообщение точно соответствует: «Обработано файлов: 1, принято: 1, не принято: 0»

                  1. Попробовать обслужить карту повторно. Карта обслужена успешно?

                  2. Да

                  3. Нет

                3. Cообщение другое или загрузка не удалась

                  1. Повторить:

                    В меню терминала выбрать: «Главное меню->Приложения->PayPlus->Дополнительно->Скрипты->Сброс статуса».

                    На сообщение «Вы действительно хотите сбросить статус скриптов» выбрать «Да» (зелёная кнопка).

                    На сообщение «Статус скриптов сброшен» снова нажать «Да» (зелёная кнопка).

                    В меню терминала выбрать: «Главное меню->Приложения->PayPlus->Дополнительно->Скрипты->Загрузка скриптов».

                    Дождаться печати чека «Инфо по скриптам».

                    Прочитать секцию чека: «Обработано файлов: 1, принято: 1, не принято: 0»

                    Загрузка удалась?

                  2. Да

                  3. Нет

              4. Другое

          3. АСУ НАМОС

        2. После неудачного обслуживания бонусной карты не проходят топливные карты или виснет АСУ и колонки

          Оператор АЗС должен обратиться в службу поддержки АСУ АЗС

        3. На АСУ выдается сообщение «Ошибка проводки БОНУС+» или «Ошибка при начислении бонусов»

          1. содержит ли бонусная карта видимых повреждений или загрязнения?

          2. Да, карта содержит видимые повреждения или загрязнение

            Если карта содержит загрязнение, то попытаться устранить загрязнение и повторно обслужить карту.

            Если не получилось или карта содержит механические повреждения, то карта клиента повреждена, клиенту необходимо приобрести новую карту.

            Подробнее о процедуре замены карты клиент может узнать по телефону Горячей линии (тел. 8-800-700-51-51, указан на карте). Звонок бесплатный.

          3. Нет, карта не содержит видимых повреждения или згрязнение

            1. Топливные карты обслуживаются корректно? Обслуживание предыдущих бонусных карт происходило успешно?

            2. Ответ на оба вопроса «да»

              Карта клиента неисправна, клиенту необходимо приобрести новую карту.

              Подробнее о процедуре замены карты клиент может узнать по телефону, Горячей линии (тел. 8-800-700-51-51, указан на карте). Звонок бесплатный

            3. Один из ответов «нет»

        4. На чеке терминала написано «Для возможности тратить бонусы, необходимо» уточнить сообщение

          1. Карта клиента не активирована. Клиенту следует заполнить и передать оператору АЗС анкету. Если клиент не заполнил и не передал анкету, дальнейшие действия делать нельзя, закрыть заявку.

            Клиент заполнил анкету?

          2. Да

            После получения от клиента заполненной анкеты, следует выполнить: Меню->Приложения->PayPlus->п.8 «Принять анкету»

            По запросу терминала вставить карту клиента

            Клиент сразу может использовать бонусы, накопленные на карте

          3. Нет

        5. При попытке обслужить бонусную карту, терминал перезагружается

        6. Терминал выдает звуковой сигнал и сообщение «Выньте карту»

          1. Запросите «Инфо по карте». Появляется ошибка «Не найден ключ для работы с картой»?

          2. Да

            1. Укажите номер карты, с которой возникла проблема.

              Сообщите текст ошибки. Внести в тикет содержание ошибки.

              Проблема решена?

            2. Да

            3. Нет

          3. Нет

            1. Укажите номер карты, с которой возникла проблема

              Сообщите текст ошибки. Внести в тикет содержание ошибки.

              Проблема решена?

            2. Да

            3. Нет

        7. Другая ошибка

          1. Сообщите текст ошибки. Внести в тикет содержание ошибки.

            Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды. Помогло?

          2. Да

          3. Нет

            1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно. Помогло?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

      3. Только банковских карт

        1. Терминал выводит «Операция невозможна», «Некорректно произведена выгрузка», «Терминал заблокирован»

          1. Следует выполнить: Меню->Приложения->PayPlus->Транзакции->Отчёты->МПС->За смену->Полный отчёт.

            Дождаться печати чека на терминале. Оператору АЗС необходимо сохранить распечатанный чек

            Следует выполнить: Меню->Приложения->PayPlus->Транзакции->Выгрузка МПС

            Если терминал выводит сообщение «Выполнить отмену?», то нажать зеленую кнопку («Да»).

            Дождаться печати чека на терминале. Сотруднику АЗС необходимо сохранить данный чек.

            Чек вышел?

          2. Да

            1. Попробовать обслужить карту повторно. Проблема решена?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

          3. Чек не вышел, и на экране терминала надпись «Не удалось провести операцию. Повторить?» (Нажмите на терминале «Нет»)

            1. Какой у вас роутер (модем)?

            2. Роутер МТС

              1. Перезагрузите роутер, для этого выньте штекер питания, подождите 10 секунд

                Вставьте разъём на место (должна загореться индикация)

                Подождите полторы минуты и попробуйте проверить связь терминала с банком (в главном меню терминала нажать последовательно: Приложения->PayPlus->Дополнительно->Проверка связи).

                Связь с банком доступна?

              2. Да

                1. Попробовать выполнить обслуживание карты повторно

                  Проблема решена?

                2. Да

                  Проблема решена

                3. Нет

              3. Нет

            3. Роутер Yota

            4. Черный пластиковый модем

              1. Мигает зеленая лампочка на модеме?

              2. Да

                1. Выньте блок питания модема (пластиковый штекер, как телефонный), ожидайте 30 сек, включите обратно и ожидайте 30с-1мин (время, необходимое для восстановления связи). Если на АЗС более 1-го нашего терминала, то необходимо также после перезагрузки модема перезагрузить роутер и ожидать около 3 мин.

                  Зеленая лампочка часто мигает (2 раза в сек) или редко вспыхивает (1 раза в 3 сек)?

                2. 2 раза в сек

                  1. Проверьте соединение модема и антенны. Переставьте антенну в другое место (выше, либо ближе к окну)

                    Часто мигает?

                  2. Да, 2 раза в сек

                  3. Нет, 1 раз в 3 сек

                    1. Следует выполнить на терминале: F1-> Дополнительно->Проверка связи.

                      Связь с банком есть?

                    2. Да

                      1. Повторите операцию по банковской карте. Ошибка повторилась?

                      2. Да

                      3. Нет

                        Проблема решена

                    3. Нет

                      На данный момент нет связи с банком. Оператору необходимо периодически проверять связь, карта пройдет тогда, когда связь появится

                3. 1 раз в 3 сек

              3. Нет

                1. Проверьте соединение:
                  1. блока питания модема с модемом;
                  2. блока питания модема с розеткой.

                  Мигает зеленая лампочка на модеме?

                2. Да

                3. Нет

            5. Серебристый металлический модем

              1. Горит оранжевая лампочка на модеме (стабильно, не мигая)?

              2. Да

                1. Выньте блок питания модема (пластиковый штекер, как телефонный), ожидайте 30 сек, включите обратно и ожидайте 2 мин

                  Оранжевая погасла?

                2. Да

                  1. Зеленая лампочка часто мигает (2 раза в сек) или редко вспыхивает (1р в 3 сек)?

                  2. 2 раза в сек

                    1. Проверьте соединение модема и антенны. Переставьте антенну в другое место (выше, либо ближе к окну)

                      Часто мигает?

                    2. Да, 2 раза в сек

                    3. Нет, 1 раз в 3 сек

                  3. 1 раз в 3 сек

                3. Нет

              3. Нет

          4. Другое

        2. Как вывести отчет по обслуживанию банковских карт?

          Следует выполнить: Меню->Приложения->PayPlus->Транзакции->Отчеты->МПС->За смену->Полный отчет

        3. При попытке заправить по банковской карте или выгрузке МПС выдает сообщение «Выполнить отмену?»

          1. Необходимо нажать «Да»

            Должен автоматически выйти чек об отмене предыдущей операции по банковской карте. Далее возможно дальнейшее обслуживание клиентов.

            Проблема решена?

          2. Да

            Проблема решена

          3. Нет

        4. Сообщение на терминале «неправильно введен пин-код», «карта испорчена»

          1. Следует уточнить по какой карте совершается обслуживание:
            — есть ли чип?
            — банк карты или эмитент?
            — вид МПС: VISA, Maestro или MasterCard
            Информацию занести в тикет-заявку

            Следует выполнить: Меню -> Приложения -> PayPlus -> Дополнительно -> Загрузка пин-ключа

          2. Вышло сообщение «Пин-ключ не загружен»

          3. Вышло сообщение «Пин-ключ загружен успешно»

            1. Попробовать обслужить карту повторно. Проблема решена?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

        5. При обслуживании банковской карты клиенту пришло СМС уведомление о снятии средств, но при этом вышел чек отказа, либо чек вообще не вышел

          Если вышел чек отказа, то оператор АЗС должен передать чек отказа клиенту. Для возврата денежных средств на карту, клиенту необходимо обратиться в банк, выпустивший карту.

        6. Терминал выдаёт сообщение «Ошибка обработки ПИН ключа»

          Уточнить, каким банком выпущена карта, какой вид карты, внести информацию в OTRS.

          Карта не может быть обслужена.

        7. Терминал выдаёт сообщение «Банк-эмитент недоступен»

          Карта не может быть обслужена.

          Клиенту необходимо обратиться в банк, выпустивший карту.

        8. Другая ошибка

          1. Сообщите текст ошибки. Внести в тикет содержание ошибки.

            Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды. Помогло?

          2. Да

          3. Нет

            1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно. Помогло?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

        9. Надпись на терминале «Операция отменена в оффлайне после неудачного онлайна» или «Сбой связи с банком» при попытке обслужить карту

      4. Все карты

        1. Отпуск за наличный расчёт без применения карт возможен?

        2. Да

          1. Проблема повторяется неоднократно (более 3-х раз ) в течение смены (подозрение на неисправность картоприемника)?

          2. Да

          3. Нет

            1. Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды.

              Попробовать обслужить карту. Реакция на карту есть?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

              1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно.

                Попробовать обслужить карту. Реакция на карту есть?

              2. Да

                Проблема решена

              3. Нет

        3. Нет

          Рекомендовать оператору АЗС обратитьcя в службу поддержки АСУ

        1. Выдает ли терминал чек отказа?

        2. Да

          1. На чеке отказа написано ОШИБКА ПРИЕМА или ОШИБКА ПЕРЕДАЧИ

          2. Да

            1. Уровень критичности

            2. Высокий: Невозможно осуществлять продажу хотя бы одного вида топлива на АЗК

            3. Средний: Сохраняется возможность отпускать все виды нефтепродуктов, предусмотренные на этой АЗС, но затруднено осуществление продаж в полном объёме

            4. Низкий: Все прочие инциденты, информационные запросы и запросы на обслуживание

          3. Нет

        3. Нет

          1. Убедиться, что нет карты в картоприемнике. Перезапустить терминал, нажав одновременно 2 кнопки (желтая и точка) на 2 секунды. Реакция на карту есть?

          2. Да

          3. Нет

            1. Перезагрузить терминал по питанию: отключить от терминала черный круглый штекер, подождать 10 секунд и воткнуть штекер обратно. Реакция на карту есть?

            2. Да

              Проблема решена

            3. Нет

    12. Проблема с загрузкой скриптов

  3. Больше одного терминала

    1. Имеется ли возможность обслуживать карты хотя бы на одном терминале?

    2. Да, карты обслуживаются хотя бы на одном терминале

    3. Нет, ни один из терминалов не обслуживает карты

  4. Прочие неаварийные выезды

Контакты:

Диалог:

  1. Уровень критичности:

  2. Критический

  3. Серьезный

  4. Существенный

  5. Минимальный

Приоритет: Минимальный

Факт. время возникновения инцидента:

(дд.мм.гггг)(чч:мм)

Сумма в квитанции:

Коды ошибок:

Информация:

Номер заявки в КДС:

  • Инцидент разрешен?

  • Да, закрыть заявку
  • Нет, передать заявку технику

В ночной период (с 22:00 до 9:00) и в выходные дни заявку по Мониторингу МСС следует назначать на начальника ОП. Звонить для подтверждения распределения заявки не следует.

Вернуться к началу диагностики

Шаг 1 из 2

Зарегистрировать новую

Поиск по номеру АЗС

Поиск по номеру тикета

Информация:

Добавить заметку

Назначить

Перевести тикет в следующий статус:

Уведомление о массовой проблеме


Источник: https://otrs-itsm.oilpc.ru/hotline/



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Статусы про зависть - Сценарий для банкета на свадьбах



Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку Как сделать анатомическую подушку

Похожие новости